Service de souscription

Le design comme levier d’amélioration d’un réseau de distribution suranné
Contexte

Avec plus de 1200 membres, le réseau A2P génère plus d’1,3 Milliards d’Euros par an mais dépend du papier pour la majorité des souscriptions. Ce format, bien que flexible et simple d’utilisation pour les distributeurs, génère de la complexité pour les actes de gestion, augmentant ainsi le temps requis pour traiter les demandes clients.

Défi

• Initier une digitalisation pérenne
• Designer
un outil de souscription simple et flexible
• Sécuriser
l’appropriation du nouvel outil

Processus

User research approfondie avec approche qualitative et quantitative (interviews, shadowings, focus groups & questionnaire interactif) suivie de recommandations stratégiques (appuyées par experience maps, service blueprints & user flows). Création d’un prototype interactif haute fidélité et tests utilisateurs.

User research

Récolter des données pour prendre les bonnes décisions

Pour comprendre et qualifier le problème, nous avons mené 11 interview, 5 shadowings et 3 focus groups. Ensuite, nous avons envoyé un questionnaire interactif à un panel de 100 distributeurs pour mesurer plus précisément certaines données.

Cela nous a permis de produire des personae, experience maps, service blueprint, value proposition et userflows pour appuyer nos recommandations.

Design de l’interface

Créer un outil efficient

En incluant des utilisateurs finaux, des représentants métier et l’équipe projet, nous avons mené a bien 12 ateliers de co-conception (live-sketching, tri de cartes, achat de fonctionnalité, 6to1, …) pour poser les bases de l’interface.

Nous avons ensuite créé l’interface avec le design system utilisé par la DSI d’AXA France et contribué à la création de deux nouveaux composants.

Tests utilisateurs et itérations

Valider nos hypothèses sur le terrain.

Nous avons réalisé deux vagues de tests sur un panel de 9 distributeurs, cela nous a permis d’améliorer notre prototype avant d’initier le développement.

Résultats

Le produit fini a été déployé chez 20 distributeurs beta-testeurs. Nous avons constaté un très bon taux d’adoption et une réduction de 80% des souscriptions papiers.